¿Ofreces un servicio excepcional a tus clientes?

Hagamos examen de conciencia. Un cliente quiere contar con nuestros servicios para un determinado trabajo. Elaboramos propuestas, planes de ataque, hitos, requisitos, plazos, propuestas económicas… y ¡voilà! el trabajo es nuestro.

Cumplimos las exigencias de nuestro cliente, hemos realizado un maravilloso trabajo contando con las últimas tecnologías a nivel técnico y empleando las últimas tendencias en diseño, entregamos el trabajo en los plazos convenidos, con la calidad acordada, el cliente está encantado, el dinero invertido en nosotros le ha reportado beneficios… todo perfecto. Pero… ¿realmente podríamos tachar nuestro servicio como excepcional o de excelencia?

No. Rotundamente no. Realmente lo que hemos hecho es cumplir con nuestra obligación. Nuestra obligación es entregar al cliente el servicio o producto pactado, en los plazos pactados y con los costes pactados. ¡No hemos aportada nada extra! Nuestro cliente, al contratarnos, esperaba exactamente de nosotros lo que ha recibido. Ni más ni menos. ¿Por qué entonces denominar a nuestra actuación como de excelencia? Además, seamos sinceros, hay otras muchas empresas que hubieran hecho el mismo trabajo que nosotros… y ¡seguro que a un precio inferior!

No hay nada malo en hacer solamente nuestro trabajo. Estamos cumpliendo con lo pactado (que ya es bastante). Sin embargo, un servicio excepcional al clientes es aportar algo más. Significa sorprender a nuestro cliente, significa fidelizarlo porque sabe que cuenta con nosotros para algo más que una mera transacción económica. Significa inculcar a nuestro cliente que puede encontrar en nosotros un compañero honesto y de valor en cada nueva singladura que decida emprender. Significa creer en las personas, no sólo en los proyectos o en las empresas.

¿Cómo podemos mejorar nuestro trato con el cliente? Vamos a repasar una serie de aspectos, a menudo obvios, pero que no por serlo deben dejar de ser atendidos.

Crear relaciones interpersonales

Pensemos en unos cuantos buenos clientes nuestros. ¿nos conocemos en persona? ¿conocemos sus gustos, aficiones y ocupaciones? ¿vive en pareja? ¿tiene hijos? Si desconocemos la respuesta a todas estas cuestiones significa que para nuestro cliente somos un proveedor más, un simple proveedor. Y los simples proveedores se sustituyen a menudo por otros sin que haya más trascendencia.

Sin embargo, si establecemos vínculaciones personales con nuestros clientes podremos ir más allá de la idea de un simple provedor. Nuestro cliente nos tendrá en cuenta para cuestiones que pueden tener o no relación con el trabajo que nos vinvula a él. Seremos objeto de referencia y consulta. Habremos establecido una confianza mutua. Es un vínculo que va más allá de cotejar propuestas económicas de proveedores diferentes. Ya no somos iguales al resto de los proveedores.

Preguntar a un cliente sobre su negicio es fácil; perguntarle sobre otros aspectos de su vida no tanto. Tenemos a menudo el temor de recibir una respuesta no adecuada. Sin embargo, obrando con cautela y sentido común nuestra incursión tendrá seguro un resultado exitoso.

Pregunta a tus clientes sobre su vida. Seguramente te sorprenderás con el resultado.

Participemos en los eventos de nuestros clientes

Nuestra relación con el cliente no tiene porqué estar circunscrita a los proyectos que elaboramos para él. Es interesante iimplicarnos en actividades y eventos que nuestro cliente desarrolle.

Seguramente podemos ayudarle en una campaña con nuestro apoyo desinteresado, o realizando una pequeña aportación a modo de patrocinio…

Es necesario demostrar que no sólo nos mueve el dinero. Ayudaremos a crear relaciones de confianza con nuestro cliente. Estaremos más presente en su devenir diario.

Ayudemos a nuestros clientes incluso con servicios que no podemos proporcionarle

Cuántas veces a lo largo de un proyecto aparecen una serie de necesidades paralelas que no podemos solucionar a nuestro cliente: se escapan de los servicios que ofrecemos. O incluso fuera de los proyectos que manejamos en común: en el transcurso de una conversación off topic con nuestro cliente descubrimos que tiene un serio problema en algún aspecto. Lo correcto es brindarle ayuda, recomendarle otras empresas que nosotros conocemos y que sabemos que van a responder de forma impecable.

Miremos a nuestro entorno. ¿Cuántos profesionales nos rodean a diario que realizan su trabajo de forma impecable? ¡Hay que recomendarlos!

Descuelga el teléfono

La comunicación con nuestros clientes a nivel de emails, blogs, plataformas de trabajo… es fluida y funciona bien pero hay que coger el teléfono y llamar de vez en cuando.

Nuestros clientes agradecen generalmente esa llamada telefónica en la que demostramos que no sólo nos une el ciberespacio. Ayudamos a crear vínculos, tranquilizamos a nuestro cliente, nos acercamos más a él.

Un aspecto esencial lo constituye la forma en la que damos las malas noticias. No las enviemos por email de forma casi furtiva, por la noche, en vacaciones y con todo un puente por delante. Seguro que a nuestro cliente no le es nada agradable llegar a su oficina y como primer plato del día recibir un email nuestro con malas noticias.

No somos perfectos y nuestro cliente lo sabe. Hay que dar la cara, de forma inmediata y directa. Debemos dar la oportunidad a nuestros clientes de poder preguntar, la opción de la réplica, la posibilidad de buscar soluciones alternativas al problema que le planteamos.

Seamos honestos

No supradimensionemos nuestra empresa de cara a nuestros clientes. No propongamos plazos que sabemos de antemano no vamos a cumplir. No dejemos de descolgar nunca un teléfono que suena, anticipando que el contenido de la llamada no nos va a gustar, no faltemos a la verdad sobre ese problema que ha manchado el proyecto que nos une con el cliente, no dejes jamás de responder a ese email problemático arguyendo que no te ha llegado, no mintamos… seamos honestos con nuestro cliente.

Seamos responsables de nuestros actos. No hay mejor defensa que ir con toda la verdad por delante. De seguro que el cliente lo agradecerá.

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